Interview de l’AFRATA
Lamaisondelautonomie.com a interviewé Claude Mordelet , Président de l’Association
FRAnçaise de Télé-Assistance, l’AFRATA :
Question 1:
Qu’est ce que la téléassistance ?
La
téléassistance est un service qui permet à toute personne fragile,
vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en contact avec des
prestataires de téléassistance 24h/24, 7 jour sur 7, et de bénéficier d’un
soutien/assistance en situation de difficultés et/ou de besoins dans le cadre
de son maintien à domicile. On estime actuellement par recoupement des données
disponibles qu’il y a environs 460.000 abonnés à la téléassistance en France.
Les opérateurs de
téléassistance sont des acteurs nationaux, régionaux et locaux.
Question 2 : Y a
t il plusieurs types de téléassistance ?
Les différentes
fonctionnalités du service de téléassistance permettent de s’adapter à la
situation physique, psychologique et sociale du bénéficiaire, de ses proches et
de son environnement à domicile et à proximité. Ce service s’appuie sur une
société déclarée services à la personne qui utilise des technologies de
communication, des dispositifs installés au domicile et portés par la personne
(médaillon, bracelet, capteurs, transmetteurs …), une plateforme technique
sécurisée de réception téléphonique des appels, d’une équipe de chargés
d’écoute H24-24 – 7 Jours/7.
Les évolutions
technologiques apportent de nouveaux services notamment de prévention des
situations à risque tel que la téléassistance en mobilité hors du domicile avec
géolocalisation, des capteurs de chute, des systèmes de levée de doute par
visioassistance. Les technologies de téléassistance s’adaptent aux nouveaux
supports de communication des opérateurs télécom (analogique, box internet,
mobile, tablettes tactiles, …)
Question 3 :
Quelle est la date de son apparition ?
Historiquement, la téléassistance s’est
développée en France depuis les années 1970. Depuis 2007, la
téléassistance est reconnue comme un « service à la personne » et
permet de faire bénéficier à ses abonnés d’avantages fiscaux en contrepartie
d’engagements de qualité. En fonction des politiques publiques nationales ou
locales, la téléassistance s’est plus ou moins développée. Par exemple en
Angleterre et en Espagne il y a plus de 2 millions d’abonnés, …
Question 4 : Quelles sont les
nouveautés dans un avenir proche ?
Quelques expérimentations en cours ou
tentatives de développements commerciaux permettent d’imaginer les nouveaux
services et les usages utiles aux personnes vulnérables :
– La télégestion
permet depuis quelques années d’organiser le passage des intervenants à
domicile et de contrôler l’effectivité de prestations de services à la
personne.
– La géolocalisation des
personnes souffrantes de pertes d’orientation et de mémoire. Quelques services
de géolocalisation à la demande et d’alerte sur sortie de zone utilisent des
dispositifs de téléphonie mobile et des plateformes de téléassistance
– Les équipements de
prévention des chutes à domicile (capteurs prédictifs et sélectifs, chemins
lumineux, visioassistance …)
– Des tablettes
tactiles et des ordinateurs à l’ergonomie adaptée permettent aux personnes
âgées de maintenir ou d’augmenter leurs relations sociales interactives.
– A plus long terme,
les premiers robots domestiques seront expérimentés pour remplacer en partie
des aides humaines à domicile dans un environnement adapté pour cela si les
personnes âgées à domicile le souhaitent.
Question 5 :
Pouvez vous nous parler un peu de l’AFRATA, son historique, le pourquoi de sa
création, la liste des membres fondateurs, le nombre de membres actuellement ?
L’Association FRAnçaise de TéléAssistance
AFRATA, a été créée en 2005. J’en suis depuis le Président après avoir été un
des pionniers de la téléassistance en France et fondé en 1982 le téléassisteur
national GTS, depuis intégré au groupe Mondial Assistance. L’AFRATA rassemble en son sein la majeure
partie des opérateurs de téléassistance aux personnes demeurant à leur domicile.
L’association regroupe notamment (Filassistance (CNP), Europ-Assistance, GTS
(Mondial Assistance), Présence Verte, Filien (ADMR), Vitaris, CDTA, Custos,
A.L.E.R.T.E…) Les opérateurs de Téléassistance adhérents de l’AFRATA gèrent
environ 85 % de l’ensemble des 460 000 raccordements de téléassistance
domiciliaire recensés en France.
A noter également au
sein de l’association la présence d’un collège « constructeurs de matériels »
(Intervox (Legrand), Bosch, Birdy Technology (Doro Care), Tunstall, Atlinks
(Alcatel))
L’association a pour
but de valoriser le métier de téléassisteur. Elle organise et coordonne la
réflexion des Opérateurs de téléassistance sur le marché français.
L’AFRATA assure une
activité de veille technologique concernant les innovations susceptibles
d’orienter le métier vers une téléassistance avancée (domotique, télésanté, …).
Elle s’assure du respect de la déontologie et oblige les opérateurs de
téléassistance membre de l’AFRATA à respecter les critères de qualité définis
dans sa charte d’adhésion.
La Téléassistance est un des services
référencé par l’Agence Nationale des Services à la Personne, ANSP. Contact : www.afrata.org Mr Claude Mordelet, claude.mordelet@afrata.org
Question 6 : Vous estimez
donc l’abonnement de télé assistance à 460 000 bénéficiaires de téléassistance
? Cela voudrait donc dire qu’il n’existe pas un moyen pour connaitre le nombre exact
de téléassistance sur le territoire ? Est-ce que le nombre de 460.000 concerne
les téléassistances activées ….et non résiliées?
Effectivement, le nombre d’abonnement de
téléassistance est un chiffre dont la définition n’est l’objet d’aucune obligation
légale. L’AFRATA recommande de compter les accès actifs 24h/24 sur la
plateforme de téléassistance. Les différents acteurs du marché revendiquent un
parc installé selon différents critères selon s’ils opèrent directement
auprès des abonnés pour leur compte ou pour le compte et sous la marque d’un
distributeur, ou pour le compte d’une société d’assurances, d’un comité
d’entreprise ou dans le cadre de marchés publics ou de délégations de services
publics de collectivités territoriales.
Le nombre de 460 000 abonnés, fait
référence au mode de comptage de l’AFRATA en évitant de compter deux fois le
même abonné identifié et actif par la plateforme et son centre de secours de
réception des appels (backup).
Il est communément admis que la durée
moyenne d’abonnement à la téléassistance est de 36 à 48 mois. Ce qui veut dire
que le simple renouvellement du parc d’abonnés est de 15 à 25 % par an.
Question 7 : Ce qui voudrait dire
ainsi qu’actuellement presqu’un demi million de personnes utilisent une
téléassistance en France ? Par rapport à l’Angleterre et l’Espagne le nombre
est nettement moindre, pouvez vous l’expliquer ? Quelles sont ces “politiques
publiques nationales ou locales” qui développent ainsi, dans ces pays, la
téléassistance ?
L’organisation en France et l’usage de
la téléassistance pour favoriser le soutien à domicile des personnes âgées
s’est construit progressivement en laissant l’initiative aux familles et aux
collectivités territoriales les plus volontaristes. Les pays où l’on observe
une diffusion large de ces services sont ceux qui ont eu une approche plus
systématique d’équipement de toutes les personnes en situation de perte
d’autonomie en l’incluant dans un bouquet de services d’aide à domicile. En
France, les CCAS, des associations et structures d’aide au maintien à domicile
ont joué un rôle d’entrainement important, mais en privilégiant les aides
humaines à la personne à domicile.
Question 8 : J’ai lu sur un site
internet partenaire spécialisé sur les téléassistances (http://www.gerontechnologie.net/)
« qu’une commission de normalisation QSTACN « Qualité de service en
téléassistance » a été créée fin 2011 au sein de l’AFNOR et à l’initiative du
Téléassisteur Présence Verte. Cette commission s’est depuis réunie à plusieurs
reprises. L’AFRATA ne participe pas à cette commission de normalisation AFNOR
et souhaite concentrer son label sur le métier “d’opérateur de Téléassistance”.
»
Ce qui voudrait dire que l’un des
membres fondateurs de l’AFRATA, Présence Verte, participe à une mise en place d’une
norme AFNOR alors que l’AFRATA elle-même travaille sur un label tout en
refusant de participer à la commission AFNOR….
Pouvez-vous nous expliquer cette
situation…. ? N’y a-t-il pas doublon ? Un label n’est il pas moins
contraignant qu’une norme ?
L’AFRATA lors de sa création en 2005, a
pris grand soin à la rédaction de la charte d’engagement de ses membres
fondateurs. C’était déjà une charte de la qualité et de l’éthique des
opérateurs de téléassistance.
Effectivement, l’AFNOR organise des
travaux depuis Octobre 2011, en vue de publier une norme de la téléassistance
avec le soutien de l’Association Présence Verte, elle-même membre de l’AFRATA.
Cela n’est pas incompatible. Il est probable que l’ambition légitime de
Présence Verte, avec ce projet de norme AFNOR est de pouvoir formaliser sans
attendre ses relations avec ses nombreuses fédérations départementales sur des
engagements de qualité reconnus par tous et portés par un organisme public.
Le projet de label AFRATA a pour
objectif de mettre en place une base de travail commune (le Label) des
opérateurs de téléassistance avec un niveau d’exigence et un périmètre
d’actions bien circonscrits autour de la plateforme d’écoute que nous
considérons comme centrale pour ce métier. Cela est une première étape de la
conduite du changement et des engagements vérifiables et acceptés par tous les
opérateurs de téléassistance. Ensuite et selon un calendrier qui reste à
définir 2013-2014-2015, les exigences d’une norme officielle publiée par
l’AFNOR permettront aux clients de reconnaitre les meilleurs prestations
offertes aux bénéficiaires de la téléassistance domiciliaire. Le passage par le
Label AFRATA constitue donc la première étape d’un processus d’amélioration de
la qualité.
La délivrance de ce Label ne se limite
pas aux membres adhérents à l’Association AFRATA, mais pourra être revendiquée
par tous les opérateurs de la téléassistance en France ayant satisfait à une
évaluation externe par un expert.
Question 9 : Vous dites que
l’AFRATA « s’assure du respect de la déontologie et oblige les opérateurs de
téléassistance membre de l’AFRATA à respecter les critères de qualité définis
dans sa charte d’adhésion. »
Or, en tant qu’ancien coordonnateur CLIC
j’ai entendu parler de HOMVEIL….
Il semblerait que l’un des membres
fondateurs de l’AFRATA, Europ assistance, ait racheté….. HOMVEIL (ou
OCEALIS).
Concernant ce dernier, nous lisons dans
les conditions générales de vente “DOMVEIL” :
Article 12 : “ Le contrat pourra être
résilié [par le loueur si nous comprenons bien] sans formalité
judiciaire, 8 jours après mise en demeure, en cas d’inobservation par le
Locataire de l’une des Conditions générales ou du non paiement d’un loyer.
Après mise en demeure, le Loueur conserve le droit de résilier le contrat même
si le Locataire a proposé le paiement, mais il peut y renoncer. Après la
résiliation le Locataire sera tenu de restituer immédiatement, à ses frais, le
matériel au Loueur et lui verser une somme égale au montant des loyers
impayés au jour de la résiliation, ainsi qu’une somme égale à la totalité des
loyers restant à courir jusqu’à la fin du contrat majorée d’une clause pénale
de 10% (sans préjudice de tout dommage et intérêt).”
Puis
Article 13 : “Le
Locataire dispose d’une faculté de résiliation du présent contrat pour tout
autre motif que ceux visés aux paragraphes 1 et 2. Il devra alors adresser au
Loueur une lettre recommandée avec accusé de réception. Cette résiliation sera
effective dans un délai de 3 mois à la condition que le Locataire soit à jour
de ses règlements et ait restitué à ses frais le matériel au Loueur et lui
ait versé une indemnité de résiliation anticipée calculée à compter de la date
de mise en service du contrat matérialisée sur le procès-verbal de livraison et
définie comme suit : résiliation intervenant au cours de la 1ère année : 18
mensualités ; au cours de la 2ème année : 12 mensualités ; au cours de la 3ème
année : 9 mensualités ; au cours de la 4ème année : 6 mensualités. Il pourra
joindre à son règlement une lettre selon le modèle qui lui sera transmis par le
Loueur sur simple demande.”
Si nous comprenons enfin le dernier
article nous devons supposer que les contrats de location sont d’une durée de 4
ans minimum !
À la lecture des articles 12 et 13,
n’est ce pas contraire, selon vous, à votre charte lorsqu’il est dit que les
membres doivent intervenir dans le respect des personnes potentiellement en
situation de faiblesse ?
En outre dans la partie du contrat pour
se rétracter ils ne respectent pas la législation. Il est dit à l’article L.
121-23 du code de la consommation “Faculté de renonciation prévue à
l’article L. 121-25, ainsi que les conditions d’exercice de cette faculté et,
de façon apparente, le texte intégral des articles L. 121-23, L. 121-24,
L. 121-25 et L. 121-26.”.
Or le texte intégral des articles ne s’y
trouve pas…..
Quelle est la position
de l’AFRATA sur cette situation concernant l’un de ses membres fondateurs ?
La reprise de Homveil
–Océalis par Europ Téléassistance depuis quelques mois, a permis de modifier en
profondeur les pratiques des représentants à domicile mandatés par Océalis.
C’est un fait. Toutefois, les contrats signés précédemment continuent à
produire leurs effets. Chaque situation est maintenant examinée par la
direction d’Europ Téléassistance dans le respect de la loi et des
recommandations de la commission des clauses abusives. Les recommandations de
la commission visent à supprimer 22 clauses indélicates et illégales que l’on
trouve encore dans les contrats de certaines sociétés de services à la personne
et pas seulement de la téléassistance.
www.clauses-abusives.fr/recom/12r01.htm
Donc, vous pouvez légitimement vous
interroger sur la position de l’AFRATA vis-à-vis de cette situation. Il ne
s’agit pas de laisser faire un membre fondateur des choses que sa signature de
la charte lui interdit de faire. La société Europ Téléassistance est
éminemment respectable à plus d’un titre
Il s’agit donc de prendre en
considération une situation concrète dans un environnement contraint :
– Tout d’abord, la
société Homveil-Océalis à sa création et dans ses premiers temps, a montré un
fait important et incontestable : Ils ont vendu de nombreux
contrats (plus de 10 000) et on ne peut pas dire que la totalité des
clients soient en situation vulnérable. Il y a des abonnés satisfaits et qui
persistent (même si quelques cas ont défrayé la chronique).
– Donc, la progression
des ventes de cette société a montré qu’il y avait des personnes âgées qui ne
trouvaient pas les services diversifiés qu’elles souhaitaient en matière
de téléassistance auprès des CCAS, CLIC et Conseils Généraux. Ce vide a été
comblé par un entrepreneur qui s’est rendu compte que le nombre d’abonnés à la
téléassistance en France est d’environs un-cinquième de celui de
l’Angleterre ou de l’Espagne. Depuis, Europ Téléassistance reprend la situation
en main.
– Pour traiter au fond de la
question de la vente à domicile de services de téléassistance, il faut partir
du modèle économique de la rémunération des mandataires. Faire une campagne de
démarchage au téléphone à partir d’un fichier, puis envoyer des agents sur
place voir les personnes âgées et leurs aidants, revient au minimum à une
centaine d’euros mais souvent plus. Il faut donc mettre en place des contrats
qui permettent d’amortir sur une longue durée ces couts initiaux. Ce qui
explique la mécanique des contrats de leasing sur 48 mois portés par une
structure financière.
– D’autre part, la
téléassistance n’est pas proposée comme elle devrait l’être par les
professionnels médicaux-sociaux. En effet, comment peut-on expliquer que les
7.800.000 personnes bénéficiant de l’APA à domicile ne soient pas équipées
systématiquement d’une téléassistance ? (rappel, 460.000 abonnés tout
compris) Pourtant, cela devrait être logiquement dans le bouquet de services à
la personne pour le soutien à domicile d’un GIR 1 à 4 et même 5 et 6 avec la
CARSAT. Nous savons bien que lors des propositions de plan d’aide, quelques
professionnels (pas tous) proposent dans le cadre de l’APA, l’alternative entre
une heure d’aide à domicile (à 18-25 euros) et un abonnement à la
téléassistance (à 25 euros). Il ne s’agit pas de maltraitance (terme utilisé
sur le secteur médico-social), certes, mais plutôt d’une prescription orientée
qui induit des effets de bord comme le développement de sociétés de
distribution de téléassistance à domicile. Parce que le besoin est là quand
même.
–
Enfin, pour revenir sur la question du Label AFRATA, la société Europ
Téléassistance s’implique très sérieusement dans l’élaboration de ce Label et
la définition des exigences de qualité.
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