L’aveu des plateformes de mise en relation
BILLET D’HUMEUR DE LA FEPSAP !
Encouragés dans leur mise en œuvre par l’ANSP, les plateformes de commercialisations étaient sensées sélectionner des services (qu’ils appelaient producteurs) pouvant apporter qualité et rigueur dans l’offre de services à la personne. L’ANSP mettait en avant la capacité déléguée à ses enseignes d’assurer un niveau de qualité des prestations fournies ainsi que sa constance dans le temps.
A l’époque, nous étions nombreux mais isolés pour s’offusquer d’une telle démarche.
Pourquoi ?
Tout d’abord parce que à la pratique nous avions bien vu que le référencement dans ses plateformes se faisait sur des critères de statut – adhérent à telle fédération associative, faisant parti de telle franchise, …- ou sur des critères de prix -les plate formes affirmaient ne pas pouvoir fournir de clientèle à ceux qui étaient trop chers – et non sur des critères permettant aux clients de choisir entre un prix, une qualité de service ou une simplicité de prise en charge, tous des choix que les clients des services à la personne ont en tête lors de leur décision d’achat.
Le dernier entretien du Président de l’AESP, l’Association des Enseignes de Services à la Personne, montre de façon patente comment 5 ans après, les plateformes de commercialisation ont tout juste été capable de valoriser (pour elles même !) la mise en relation de clients avec des services, n’assurant que leurs objectifs financiers. Il avoue n’avoir pas mis en oeuvre de politique qualité ni pouvoir affirmer avoir offert des services en fonction de critères qualitatifs à ce jour, ce qui était dans le cahier des charges.
Face à cette faillite, il est temps pour l’ANSP, Agence Nationale des Services à la Personne- et ses instances dirigeantes de se poser les bonnes questions sur ce modèle de marché, décidé sans concertation, sur la pertinence du modèle et surtout sur 2 points critiques : la délégation inappropriée du suivi de la qualité des services à des groupes dont le métier est la valorisation de la mise en relation de clientèle d’une part et l’encouragement à réduire l’offre de service dans sa variété d’autre part. D’ailleurs, la DGCCRF devrait prendre position officiellement sur ce biais à la concurrence.
L’ANSP et la DGCCRF devraient aussi s’inquiéter du mélange des genres de groupes d’assurances qui construisent gentiment leur filière de clientèle entre l’assurance autonomie et les services d’aides à domicile et les plateformes de mise en relation.
Il est temps que le Président de l’ANSP réponde à la demande d’entrevue de la FEPSAP (voir lettre ouverte de la FEPSAP à Monsieur HENART en cliquant ICI). Cet acte montrerait que l’ANSP prend conscience de l’existence de structures privées indépendantes, engagées pour l’amélioration, l’innovation et la qualité des services à la personne. Leurs dirigeants, dont bon nombre ont un parcours pertinent dans leur métier, ont pour seul objectif de bien faire leur métier de service, ce qui n’est nécessairement pas le cas de franchiseurs ou de plateformes dont les objectifs financiers deviennent supérieurs.
A quand un rendez-vous avec la FEPSAP, M. HENART ?
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