La Charte nationale qualité de l’ANSP
La Charte nationale qualité a été construite avec des représentants des organismes de services à la personne au cours d’un cycle de travail qui s’est tenu de janvier à octobre 2012.
Le premier objectif de cette charte est de soutenir et accompagner les organismes de services à la personne dans leur démarche qualité.
La charte comporte six principes forts, à savoir
•1. Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande
•2. Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation
•3. Adapter son intervention à l’évolution des besoins du client
•4. Mettre au service du client des intervenants compétents et professionnels
•5. Respecter la vie privée et l’intimité
•6. Faire évoluer les pratiques pour améliorer la satisfaction du client
Ces 6 engagements fondamentaux qui constituent le socle commun des outils qualité existants.
La charte n’est pas un énième produit de communication du fait qu’elle offre à ses adhérents des outils visant à mieux structurer leur démarche qualité.
Ces outils, qui seront accessibles en ligne sur l’extranet nOva, guident l’organisme dans les moments clés de cette démarche qualité.
Il s’agit de :
•1. un questionnaire d’autoévaluation qui permet à l’organisme de se poser les bonnes questions pour se mettre en situation de bien produire. Ce questionnaire remplace celui de l’ancien auto diagnostique d’avant 2012 ;
•2. un rapport d’autoévaluation qui fera un bilan des points forts et des points faibles de l’organisme et lui proposera des actions à mettre en œuvre pour progresser.
•3. un formulaire de suivi des plans d’action qui pourra être rempli à partir des propositions d’action qui sera choisi par l’organisme parmi les propositions qui lui seront faites dans sont rapport d’autoévaluation.
•4. une bibliothèque de fiches méthodes et outils.
Donnant un éclairage pratique et opérationnel sur les pratiques à mettre en place pour offrir des services de qualité comme par exemple : « Comment gérer les contacts clients » ou « Les principaux canaux de recrutement » ou « Conseils pour réaliser son enquête satisfaction clients »
L’utilisation du questionnaire d’autoévaluation et la définition d’un plan d’action n’entraînent aucune analyse ou évaluation par un tiers. Il ne s’agit pas de contrôler le niveau de l’organisme en termes de qualité, mais de l’inciter à entrer dans une démarche d’amélioration continue en se questionnant au moins une fois par an sur le respect des principes de la charte.
Par exemple, le questionnaire d’autoévaluation synthétise les exigences du cahier des charges de l’agrément, des référentiels de certification de service et des recommandations de bonnes pratiques de l’ANESM et propose à l’organisme de se situer par rapport à celles-ci.
Il permet donc aux organismes d’être accompagnés dans leurs obligations réglementaires en matière de qualité (renouvellement de l’agrément, préparation à l’évaluation interne et externe).
La Charte et le pack de communication
Les adhérents à la Charte nationale Qualité peuvent afficher la Charte dans leurs locaux ou l’utiliser dans leurs supports de communication. Ils disposent aussi du droit d’utiliser le logotype « Charte nationale Qualité » dans leurs supports de communication.
La liste des adhérents à la Charte sera accessible du grand public sur le site internet www.servicesalapersonne.gouv.fr et ils seront identifiés à l’instar des certifiés sur l’annuaire des services à la personne.
Comment adhérer ?
•1. D’adhésion volontaire et gratuite :
•2. elle s’adresse à tous les organismes de services à la personne pourvu qu’ils aient au moins un salarié ; l’approche retenue par la charte étant celle du management par la qualité
•3. En février 2013
•4. Sur l’extranet nOva
•5. La procédure d’adhésion est différenciée selon les 3 profils d’organisme : les organismes certifiés (adhésion automatique), agréés et uniquement déclarés qui devront s’auto-évaluer et définir un plan d’action.
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