Interview de Guillaume RICHARD, PDG du groupe O2

Guillaume RICHARD, PDG du groupe O2 a accepté de répondre à nos questions. Nous le remercions.

Vous êtes PDG du groupe O2, pouvez-vous nous le présenter ? Que représente-t-il aujourd’hui dans le secteur des services à la personne (date de création, intervenants à domicile, nombre d’heures d’activité par an, CA, nombre d’agences….) ?

Le Groupe O2 est un Groupe prestataire multispécialiste dans les services à la personne avec 3 domaines d’expertise :

• La maison (ménage/repassage, jardinage & bricolage) : environ 65% du CA
• La garde d’enfants (+ et – de 3 ans) : environ 25% du CA
• L’accompagnement des personnes âgées ou handicapées : environ 10% du CA.

Les origines du Groupe remontent à 1996 (avec Unipôles à Lille), même si le vrai démarrage date de 2004 (et la création d’O2 Développement au Mans).

Actuellement, le Groupe comprend 144 agences succursalistes et 18 franchises sous la marque O2 + 6 agences France Présence (ex « Axxis à domicile »). Le chiffre d’affaires 2013 était de 103 M€ (prévision de plus de 120 M€ en 2014) avec plus de 5 000 000 d’heures prestées et 9500 salariés en CDI.

Vous avez plus d’une centaine d’agences en propre. Depuis peu vous mettez en place des franchises. Pourquoi ce choix ?

Pour franchiser, il faut que le franchisé en ait pour son argent.

Or, la franchise se définit par 3 éléments :

La marque, le savoir-faire et l’accompagnement.

Jusqu’à présent, nous considérions que nous n’étions pas encore au top dans chacun de ces 3 domaines.

C’est maintenant chose faite.

En effet, nous avons la marque qui a la plus forte notoriété du secteur et qui réalise plus des ¾ des investissements publicitaires off-line du secteur. Près de 50% des prospects nous contactent grâce à la marque.  La marque O2 a donc une vraie valeur et une vraie valeur ajoutée pour nos franchisés.

Notre savoir-faire s’est construit depuis près de 20 ans. Il s’appuie sur des process, des procédures et un système d’information complet (back office, télégestion sur téléphones mobiles, ….) que nous avons nous-même développé. Il est nourrit par un institut de recherche sur le bien vieillir à domicile. Il bénéficie d’un centre de formation qui a notamment conçu différents support en e-learning. Il a été éprouvé et a démontré son efficacité sur tout le territoire, sur tous types d’implantation. Notre savoir-faire est donc réel, tangible, et représente une vraie plus-value pour nos franchisés.

Enfin, nous avons plus de 200 personnes au Siège qui sont au service de nos agences (centre d’appels, facturation, paie, marketing, communication, RH, systèmes d’information, …) et 9 régions pour une animation de proximité. A ces équipes s’ajoute une cellule dédiée au bon démarrage de nos franchisés. Nous apportons donc un véritable accompagnement à nos franchisés.

Ainsi, tous les éléments sont réunis pour que nos franchisés puissent reproduire le succès que nous connaissons.

Les services à domicile uniquement agréés ou autorisés doivent faire une évaluation externe. Le fait d’être certifié dispense les services à domicile de faire une évaluation externe. Or un audit et une évaluation externe sont totalement différents. Pourquoi avoir choisi la certification plutôt que l’évaluation externe ?

Pour de très nombreuses raisons.

La 1^ère, c’est que nous ne faisons pas que de l’accompagnement des personnes âgées ou handicapées. Nous sommes certifiés pour l’ensemble de nos prestations (dont l’entretien de la maison et la garde d’enfants) et pour toutes nos agences. Les référentiels de certification sont donc bien plus adaptés à nos activités. D’ailleurs, il n’y avait en réalité aucune possibilité pour nous d’opter pour une évaluation externe car elle ne recouvre pas tous nos métiers. De plus, avec des agences partout en France, nous étions assurés d’un traitement homogène par Afnor (qui délivre la certification NF) et d’un référentiel adapté à une organisation nationale. Enfin, la certification NF apporte également un vrai plus commercial car les consommateurs connaissent et accordent leur confiance à NF (c’est d’ailleurs une des raisons qui nous ont fait passer de Qualicert à NF en 2010).

Lors de notre interview de la ministre Michèle DELAUNAY, nous lui avions demandé si les entreprises de droit privé commercial avaient toujours leur place dans le secteur de l’aide à domicile et le médico-social ? Elle avait répondu « Je suis particulièrement attachée à un principe : tous les Français doivent pouvoir bénéficier d’une offre médico-sociale financièrement accessible, et cela quel que soit le lieu de son domicile. Il s’agit pour moi d’un principe fondamental, essentiel. Et la ministre des Affaires sociales et de la santé Marisol Touraine s’est déjà fortement engagée, pour le secteur sanitaire, sur cette exigence d’un égal et juste accès aux soins pour tous. Reste ensuite à voir comment s’organise et se structure une offre médico-sociale financière accessible pour tous. Nous y travaillons ». Or, lors des 4èmes assises nationales de l’aide à domicile Madame la ministre a  parlé de « déboorlisation ». Qu’en pensez-vous ?

Je ne sais pas ce que signifie le terme de « déborlooisation ». Ce que je sais par contre, c’est que la Ministre est attachée à ce que tous les Français puissent bénéficier des meilleurs services au meilleur coût. Et donc choisir leur prestataire. Pour cela, la pluralité des acteurs et des offres est indispensable.  Car le monopole entraine systématiquement des dérives de coûts et de qualité. C’est pourquoi les entreprises ont aujourd’hui et auront encore plus demain toute leur place pour répondre à cette attente légitime des Français et du Gouvernement. Par ailleurs, le développement de la filière de la Silver Economie passe par des partenariats entre entreprises de gérontechnologies  et entreprises de service qui seront les seules capables de les accompagner à l’international.

Sur le site de O2, nous pouvons lire une annonce pour un “responsable du planning” (http://emploi-siege.o2.fr/portail/portail.svt?step=30&placesn=HOLDING#). Il semblerait donc qu’une équipe située au Mans serait responsable de tous les plannings de tous les intervenants à domicile O2 en France. Pouvez-vous nous expliquer ce concept ?

Avec l’arrivée de la CCN des entreprises, nous avons pu négocier un accord d’aménagement du temps de travail au niveau de l’UES (Union Economique et Sociale) d’O2. Cela va concrètement se traduire par une annualisation du temps de travail de nos intervenants. Il va donc falloir gérer cette nouvelle complexité au niveau des plannings.

Par ailleurs, et surtout, nous souhaitons que les agences puissent se concentrer exclusivement sur la relation clients et salariés. Nous cherchons donc en permanence à supprimer toute tâche administrative en agence.

C’est dans cet esprit que les plannings seront dorénavant gérés au Mans pour toutes nos agences. De même, les agences seront déchargées de nombreuses tâches RH (dépôt des annonces de recrutement, convocations aux entretiens de recrutement, gestion de la formation, gestion des visites médicales, …).

La gestion centralisée des plannings permettra aussi une meilleure réactivité et donc un meilleur service aux clients (gestion facilité des remplacements et des astreintes). Ainsi qu’une optimisation des plannings de nos intervenants (identification des salariés disponibles avant la visite).

Au final, avec la nouvelle organisation, les agences O2 pourront se consacrer exclusivement à la satisfaction de nos clients et de nos salariés (car dans nos métiers, un salarié satisfait, c’est à 99 ,9% l’assurance d’un client satisfait).