Gestion administrative des plaintes
Un Guide Administratif de « Gestion administrative des plaintes » a été élaboré par la Mission d’Animation des Fonctions d’Inspection (MAFI) en 2006. Ce document a été diffusé dans les DDASS et les DRASS pour servir de support à la gestion des réclamations dans ces services déconcentrés.
En parallèle, un logiciel informatique, appelé « PLAINTES », a été mis en place par les ministères de la solidarité et de la cohésion sociale et celui de la Santé pour favoriser le traitement de l’information en matière de maltraitance à la fois pour gestion sur le fond et pour transmission à l’administration centrale aux fins de centralisation et de suivi du phénomène. Dans une instruction en date du 23 juillet 2010 du Conseil national de Pilotage des ARS, l’utilisation du logiciel a été rendue obligatoire de façon à assurer un suivi de ce dispositif dans le champ de la santé et du médico-social sur l’ensemble du territoire national. Ce logiciel est actuellement partiellement utilisé et sa version 4, très améliorée par rapport à la version d’origine, est en cours de déploiement.
La création des agences régionales de santé et la réforme de l’administration territoriale de l’État (RéATE) et leurs conséquences sur ce processus de gestion des réclamations nécessitent un toilettage du guide administratif. Il permettra également d’améliorer le logiciel dédié en prenant en compte les remarques formulées par celles et ceux qui l’utilisent au quotidien.
ObjectifsLes objectifs poursuivis à l’occasion de la refonte du guide sont liés à la réforme des services de l’État et doivent permettre de n’utiliser, le plus possible, sur le terrain, qu’un seul logiciel. En effet dans une DDCSPP dont le champ d’action est très vaste, il est nécessaire de simplifier le plu possible la gestion des réclamations. Il s’agit donc de :
Couvrir un champ le plus vaste possible afin d’éviter aux acteurs de terrain d’avoir à utiliser plusieurs procédures pour traiter ce sujet. Il est donc prévu un dispositif souple et adaptable.
Faire un rappel de l’ensemble des textes législatifs et règlementaires qui régissent les relations entre les administrations concernées et les usagers dans tous les champs couverts par les ARS et les DRJSCS ainsi que par les réseaux des directions départementales interministérielles concernées par la cohésion sociale. Pour ce qui concerne les DIRECCTE, les particularités des champs socio-économiques couverts par ces directions ont conduit à les exclure du périmètre du présent document ;
Donner aux acteurs de terrain une définition des termes utilisés afin d’harmoniser levocabulaire et permettre un suivi efficient des réclamations ;
Rénover les fiches du guide de 2006 pour les actualiser et les adapter au contexte actuel. Cetoilettage permettra de garantir la traçabilité d’un traitement exhaustif et harmonisé desréclamations et donnera aux décideurs départementaux, régionaux et nationaux un tableau debord permettant de prendre les décisions utiles en la matière ;
Permettre au maître d’oeuvre1 de la nouvelle version du logiciel d’avoir une base de travailsolide permettant que l’outil assure la traçabilité des réclamations.
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