L’ANSP a présenté, lors du forum des services à la personne, à Paris, fin Novembre, aux prestataires de services à domicile, la « Charte nationale Qualité des services à la personne ».
Ce texte vise à « aller vers une meilleure qualité des prestations proposées par les entreprises et associations de services à domicile. Les organismes de services à domicile sont donc invités à s’auto-évaluer régulièrement. Cette charte a été mise en place en collaboration avec des professionnels du secteur. »
Personnellement, je me demande si ce n’est pas du saupoudrage…car, lorsqu’on lit les 6 grands thèmes (voir en fin d’article) ce ne sont que les reprises soit du cahier des charges (Arrêté du 26 décembre 2011 fixant le cahier des charges prévu à l’article R. 7232-7 du code du travail) soit de la charte des droits et libertés de la personne accueillie (Arrêté du 8 septembre 2003 relatif à la charte des droits et libertés de la personne accueillie, mentionnée à l’article L. 311-4 du code de l’action sociale et des familles) ou encore du « Document d’instruction DGCIS – n°1-2012 du 26 avril 2012 » .
Théoriquement, lors de la demande de l’agrément, et même après, les services à domicile agréés se doivent de respecter ces trois documents. Alors ? Quel est l’intérêt d’adhérer à une énième charte ?
En outre, nous pourrions nous interroger sur la position de l’ANSP. Car, nous notons, encore une fois, une véritable promotion de la certification, que les petites structures peuvent difficilement « s’offrir ». Nous pourrions penser que l’ANSP est une annexe des entreprises de normalisation…
Ainsi, nous lisons sur le site de l’ANSP :
Qui peut adhérer à la Charte nationale Qualité des services à la personne ?
Tous les organismes de services à la personne déclarés sur l’Extranet NOVA ayant au moins un salarié, peuvent adhérer à la Charte nationale Qualité des services à la personne.
L’adhésion est volontaire et diffère selon les profils des organismes :
Pour les organismes certifiés :
L’adhésion à la Charte est effective dès l’inscription en ligne
Pour les organismes agréés :
L’adhésion à la Charte est effective dès lors que les organismes effectuent une auto-évaluation et déposent un plan d’action d’amélioration de la qualité
Pour les organismes déclarés :
L’adhésion à la Charte est effective après une auto-évaluation, la définition d’un plan d’action et la mise à jour de celui-ci, dans les 6 mois.
Ainsi, à la différence des structures certifiées, celles qui sont agréées, et ont fait leur évaluation externe avec succès, doivent rendre des comptes et déposer « un plan d’action d’amélioration de la qualité ». Les structures déclarées doivent, en plus, mettre en place une mise à jour du plan d’action dans les 6 mois ! A croire que les services déclarées ont obligatoirement des prestations de piètres qualités.
Toujours sur le site de l’ANSP, nous voyons des articles sur la « démarche qualité », le label (notamment Handéo), sur la certification mais, encore une fois, rien sur l’évaluation externe ! L’ANSP connait-elle cette possibilité qui n’est pas plus cher qu’une certification. Elle oublie de dire qu’en cas de perte de certification ou en cas de non certification, la structure est, dans ce cas, dans l’obligation de faire une évaluation externe d’où une nouvelle dépense !
Alors, pourquoi cette charte ? De la pure communication de l’ANSP qui cherche à faire parler d’elle ? Est-ce une façon pour elle de donner l’impression de servir à quelque chose ? Ou est-ce encore une façon pour les services à domicile, qui vont s’empresser d’adhérer à cette charte, de faire parler d’eux ? n’ont-ils pas compris que les clients sont fatigués d’entendre parler de « label », de « certification » ou de « charte », « d’agrément » ou « d’autorisation », alors qu’ils ne demandent que trois choses :
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Que l’intervenant à domicile soit compétent,
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Que l’intervenant à domicile arrive à l’heure,
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Que la prestation ne soit pas trop chère.
Si l’ANSP souhaite réellement aider les structures, qu’elle commence donc à publier des documents vraiment utiles pour le travail AU QUOTIDIEN des responsables de SAP et non pas » faire de la COM ». Où sont les documents sur le livret d’accueil pour les clients ? Où sont les analyses synthétiques de la règlementation actuelle pour les SAP qui sont noyés par les textes ? Où est la synthèse des questions et réponses posées dans le forum sur le site de l’ANSP en vue d’éviter des recherches chronophages et les redites ? Où se trouve le nouveau document d’auto diagnostic, le dernier ayant disparu suite à la parution du nouveau cahier des charges de Décembre 2011, c’est-à-dire il y a de cela plus d’un an ?
Pour rappel cette « charte » s’articule autour de 6 grands thèmes :
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L’accueil, la disponibilité, la réactivité afin de répondre rapidement et de façon adéquate à chaque demande.
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La clarté, la rigueur, la transparence afin d’informer les bénéficiaires de façon complète et fiable.
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La personnalisation, l’écoute, le suivi pour adapter les prestations aux besoins des clients.
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La compétence, l’expérience, le savoir-faire pour offrir aux bénéficiaires les services d’intervenants professionnels et convenablement formés.
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La confidentialité, le respect, la discrétion pour assurer aux clients le respect de leur vie privée et de leur intimité.
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Qualité, évaluation, amélioration afin d’aller vers une meilleure satisfaction des bénéficiaires.
Laurent Giroux
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