Par Bernard Dov Botturi
De la démarche qualité à l’émergence de la notion d’éthique
La démarche qualité introduite par loi du 2 janvier 2002 a interrogé les structures médico-sociales quant à l’efficience de leurs prestations. Cette démarche consiste notamment à s’interroger sur 4 axes
- Préparer par l’analyse de l’existant : quelles populations accueillies, accompagnées, quels services rendus en terme de soutien (éducatifs, pédagogiques, rééducations orthophysiques, médicaux), selon quelles modalités, avec quels résultats ,
- Agir en construisant des outils de repérage des dysfonctionnements en regard d’objectifs à atteindre.
- Prévenir en proposant des axes d’amélioration qui puissent évalués
- Évaluer en mesurant les effets des axes d’amélioration du service rendu.
La contrainte légale a induit à aller vers la « démarche d’amélioration continue des prestations et des services ». Il faut donc rendre lisible, non seulement l’organisation des moyens, mais aussi la transformation des ressources nécessaires à l’élaboration du service rendu auprès des usagers sans se perdre dans les méandres des effets des relations interpersonnelles.
Apprécier la qualité d’un service relevant d’une mission de service public comme l’est l’action médico-sociale, c’est non seulement apprécier son coût, sa conformité aux attentes légitimes des prestataires, et aux besoins des bénéficiaires, c’est aussi mesurer ses effets en termes de cohésion sociale, d’inclusion sociale comme nous y invitent les derniers textes de l’ONU, l’OMS, l’UNESCO, la CEDH, l’UE concernant les personnes handicapées.
Commentaires récents